故事主人公:郑忠文,曾任沈阳市北市百货商店(大楼)营业员、销售组长、副总经理。她秉承“商店就是为群众服务的,就该千方百计为群众解难”的工作理念,40年来始终热心细致周到地为顾客服务,是上世纪六七十年代沈阳商业服务战线的先进典型。

郑忠文

1956年10月,郑忠文参加工作后被分配在沈阳北市百货商店。北市百货商店是当时沈阳八大商店中公认的“劳模摇篮”。对于能进入这样一个单位工作,郑忠文格外珍惜。每天早晨,郑忠文6点就到单位接受培训,下班到家不管多晚都要看书学习,《顾客心理学》、《语言的艺术》这些书让她很快领悟到,营业员不是只站在柜台前就行。

郑忠文刚上班不久,就被分到了劳模艾雨生所在的服装组做实习营业员。当时她就给自己设定了一个明确的目标——将来也要像师傅一样当劳模。商品知识,沟通艺术、销售技巧、收款对账、入库盘点……师傅手把手地教,郑忠文反复、认真地练。一般员工要两年时间转正,而她只用了半年。此后的20多年里,郑忠文曾在北百的3个商品部、8个营业组的三尺柜台前,真正地把平凡的工作做出了全心全意为群众服务的特色。

在计划经济时期,国内物资相对匮乏,顾客购买布料需要凭票定量购买,怎么节省使用布料几乎是每个家庭主妇都在研究的学问。

当时正在布匹销售组工作的郑忠文,有一天,遇到了一个来买布学生,学生说家在外地,实在拿不出更多的布票做裤子了。郑忠文就和裁布师傅一起商量,如何改进裁剪方法,能帮到这个学生。正是这件小事,郑忠文深刻地感觉到,穿衣是百姓的大事,要是能帮助百姓节省出一寸布,那就相当于给百姓解决了大难题。之后,她便整日和同事一起研究改进新的裁剪方法,为购买布料的顾客提供免费裁剪服务,这样就能尽可能地减少布料浪费。

过了一段时间,郑忠文被分配到花布组工作。为了量好布,她主动跟师傅学习,自己还独创个“自制尺棍”:先用刀在尺棍尾部拉出2厘米长的“V”型豁口,在豁口处背面放上锯条,用胶布固定好,再用自制尺棍量好布料后,将布横过来在豁口的锯齿上一拉一拽,布就扯好了。这样一来,不仅免去了每次得用剪刀裁布的麻烦,还提高了效率,更重要的是可以将布料剪裁精确到一分一毫。买布的人多,尺棍就用得费,用不了多长时间,两侧的棱角就被磨圆了。“这样的尺棍必须马上更换,要不顾客买到的布就会‘缩水’了。”在郑忠文看来,一根刻度准确的尺棍,丈量的不仅是布料,更是顾客的利益和信任。

布量准了,又遇到了新问题。好几次遇到顾客询问做衣服或裤子要买多少布,郑忠文却回答不上来。一直对自己要求高的她,便利用休息的时间拜服装加工部的师傅为师,求他整理出一套各种服装用布量草图的样本,并运用套裁法归纳出公式和口诀,以此来为顾客量体买布当参谋。不仅如此,她还免费为顾客裁剪小孩衬衣、罩衣、娃娃服和大中小裤头,并把裁剪技术教给顾客。

在那个年代,买辆自行车可是一件很大的事。可有段时间北市百货大楼售出的自行车总出问题,顾客抱怨质量不行,有的顾客甚至推着自行车回来找售货员吵架。

自行车卖出去的时候都是好好的,怎么到顾客手里就出现质量问题了呢?郑忠文很快找到原因,刚安装完的自行车,在路面上颠簸几天后,螺丝就容易松动,只要重新加固一下就好了,可顾客不了解这些情况,螺丝一松动就抱怨质量有问题。

有一天,商店快要闭店了,一名顾客急匆匆跑进来,要买自行车链卡子,但不巧这种商品卖完了。顾客沮丧地说:“修车铺也下班了,你们又没这个件,看来只能推着车走回铁西了。”郑忠文心里很不是滋味,就跑到商店内部修车点,在装零件的箱子里翻出一个旧链卡子,求修车的同志帮助顾客接上了车链子。

当时,商品销售领域还没有售后保修服务的概念。为了搞好销售,郑忠文就建议成立售后服务部,郑忠文提倡承诺商场卖出的自行车在1年内免费维修,这一开创性的举措,让北市百货的自行车销量节节攀升,顾客的感谢信、表扬信像雪片一样飞来。

郑忠文不仅态度好、服务热情,还总能站在顾客的角度去解决问题。

计划经济时期,商品实行凭票供应。一个线票只能买一支单色线,这样的话,有的家里人口少或者单身职工买线、做活就不方便。发现这个问题后,郑忠文就和化杂组的同事商量,把黑、白、蓝、灰、绿五种颜色的支线拆开,混色出售,这样一来,顾客用一个线票就能买到5种颜色的线了。按照正常的供应,一个肥皂票只供应一块肥皂,买增白皂供应两块。可是,经常遇到顾客只想买一块增白皂,又舍不得花一个票的情况。郑忠文又想出了一个办法,把一块肥皂切成两半,遇到买一块增白皂的,就再卖给他半块肥皂。顾客感动地说:“你们的做法真是想到我们心里去了。如果商场的服务都能像‘北百’这样就好了。”

就是这位顾客的一句话,让郑忠文意识到,她所做的每一件事,不仅仅代表她自己,更代表了整个百货商店的形象。商店就是为群众服务的,就该千方百计为群众解难。

有一次,郑忠文的柜台前来了4个男同志,只为买一根针。原来,他们是从外地来的,住在附近的旅社。由于背兜带断了,借了旅社一根针,在使用中不小心把针折断了,想买一根针,一是把兜带缝上,二是赔给旅社。郑忠文想,兜带那么厚,又没有顶针,买回针他们自己也缝不好,于是郑中文就提出帮他们缝。4个大男人感激地说:“你们沈阳人的服务态度真好!要向你们学习。”没想到这件微不足道的小事,竟让外地人夸咱们沈阳人好。郑忠文心想,看来我们百货商店还真是一个城市的窗口啊!

1982年,郑忠文走上领导岗位,当上了“北百”副经理,虽然地位变了,但她一心为顾客服务的心始终没有变。她经常告诫大家:商场不仅要用商品吸引人,更重要的是要有内在的文化和精神。

退休20多年,她还经常在公交车上被市民认出来:“你是北市百货的郑忠文吧?咱们都知道你,那时候你的服务真好啊!”无数个这样街头偶遇的场景,诠释着人们对劳模的记忆。就是这名普通的售货员,用她的工作诠释了一个简单亦深奥的道理:只要用心,即便是平凡的工作也能做出特色。