“我不仅是本溪供电服务指挥中心95598服务指挥班的班长，更是一名共产党员，工作中必须发挥先锋模范作用。”15年来，高巍总是在供电服务的关键时刻，坚守一线、走在前列，展示出“主心骨”的风范，用自己的实际行动诠释了国家电网人的责任与担当。
“我们每年大概处理各类用电诉求1.5万余件，平均下来一天需要处理用电诉求41件。”为切实让供电服务走在“前”，高巍在面对客户投诉、用电报修等工作时，总是以满足客户合理需求为原则，不推不拒、主动协调。在面对投诉时，她积极想办法解决问题，并每周对工单进行分类整理，逐项分析问题产生原因，转发给员工学习参考，有效减少客户投诉。同时，为做到“事事有回音，件件有落实”，高巍还建立了一线服务人员工作微信群，进一步缩短国家电网跟客户之间的沟通反馈时间，提升工作效率。“每次看到客户在群里给我们点赞，我们心里别提多乐呵了。”高巍开心地说。
作为营销业务骨干，高巍在悉心钻研业务的同时，还积极培养年轻同事，把营业班打造成营销人员的培训基地，从业扩报装到抄表发行，再到电费收取，每一个流程她都熟记于心，耐心细致地教给大家。在负责主持95598相关业务培训“送教下基层”工作时，她先后7次深入一线，为电力工作人员开展培训，提升服务质效。
提起工作，高巍侃侃而谈。这份从容大抵源于她对各项工作的熟悉。多年来，无论身处何种岗位，高巍总是挑起重担，曾先后从事过窗口业务受理、用电咨询和95598工单派发等工作。回忆起在营业窗口工作的日子，高巍深感难忘。那时，她带领仅8人的班组负责南芬地区5万余户的业务受理、负控购电、电费收缴等工作，任务重、人员少。但她没有退缩，全力推进各项工作有序开展，做到了业扩流程零失误、电费回收零差错。
“把客户当成自己的兄弟姐妹，这才是保证优质服务的标准。”这是高巍时常挂在嘴边的一句话。在日常工作中，高巍除了负责工单转派、审核工作，还需要处理便民平台的客户诉求。作为直接接触百姓的沟通“桥梁”，高巍坚持听民声、访民情、解民忧、宽民心，第一时间响应群众诉求。在2021年全省有序用电期间，她第一时间帮助养老院25名卧床老人解决了紧急用电难题，获得了群众的一致好评。
“作为母亲，我时常顾不上自己的‘小家’，但是女儿总能给予我充分的理解和支持，让我没有后顾之忧。”提起家人，高巍流露出愧疚的神情。赶上节假日，高巍时常需要加班。她坦言，越是过节的时候，越是供电服务的重要关头，身为班长的她必须做好表率、守好岗位，全情投入工作，坚定扛起肩头的这份信任与责任。
本报记者 张翮飞
