“您好！欢迎光临！请问您办理什么业务？”前不久，伴随着一句贴心的问候语，市民陈女士走进了位于平山区广裕路的浦发银行本溪分行营业部。这让原本心情不太好的她，瞬间变得内心舒畅。更让她眼前一亮的是，该行营业网点大厅的变化：“不仅有了现代都市范儿，更有种回家的感觉。”
松软舒适的沙发，轻盈简约的茶几，生机盎然的绿植，科技智能的机具设备……市民陈女士正是被这种新颖别致的装修风格所吸引，更被浓浓的家的氛围感所包围。不来不知道，该行从解放北路搬迁后，竟然有如此大的变化。
自2022年网点搬迁后，该行营业区域更加明晰、布局更加合理，在总行3.0 标准的基础上，还融入了智能科技理念及特色设计元素，更有适老化服务。
与传统的银行网点不同，该行营业部的大堂引导台是集叫号器、区域平面图、指示标识为一体的集成引导台，通过一体式叫号机能够准确地识别客户身份。业务区由厅堂中心的两个半圆区域柜台构成，花瓣形状的设计，不仅便于与客户沟通，更让客户有亲切感。
“‘减柜增智’是未来银行发展趋势，浦发银行本溪分行营业部实行总分行远程统一授权模式，大大提高了办理业务的效率。在智能银行服务区，配置了多台对私、对公以及集成式设备，客户大部分业务都可以在这里自助办理，业务分流率可达80%以上。”该行相关负责人告诉记者，营业部通过大堂经理进行二次分流，客户到自助设备办理开卡、修改信息等业务，无需填单、排队，可以为客户节省不少时间。随着网点厅堂、自助设备、电子机具不断增加，营业厅内柜员的数量在逐渐减少，员工综合业务素质和公司、个人业务转化率则在不断增强。为提升柜员的综合能力，该行营业部定期开展培训考试、技能竞赛、现金柜员和对公柜员岗位轮换大比拼等活动，不断提高业务处理效率，提升客户体验感、归属感，确保金融服务不会因窗口数量减少而打折扣。
为了让客户切实感受到“浦发温度”，从客户一进门开始，每个区域都有指定的大堂经理根据客户业务需求，引导至相应的区域办理业务，有效解决了客户与柜台间的断点问题，大大提升了客户的满意度。不仅如此，该行还增加了“感动”服务，即客户在等待办理业务时递上一杯温水、下雨时主动撑伞送客户上车、遇到有特殊需求的老弱病残孕人员立即启动“全程陪伴”服务等，多措并举为客户带来宾至如归的服务体验。针对人口老龄化问题，该行积极推进金融服务适老化，增加“适老”服务，在厅堂设立“老年服务专区”，开设老年人开卡专区；为老年人提供测血压血糖、按摩靠垫、老年饮品等专属暖心服务；设立“老年防诈骗宣传专区”，用简单易懂的宣传展示，提示老年人用卡安全等；定期开展“消保刮刮乐”活动，用互动答题的方式，提升老年客户对“消保”理念的认同感。
细节之处见真诚，方寸之间显温情。一直以来，浦发银行本溪分行始终用“暖心、贴心、放心、用心、专心”的“五心”服务赢得客户的青睐和信赖，以实际行动践行着“新思维、心服务”的理念。未来，该行将进一步深化文明规范服务，努力成为服务品牌的主阵地、经营发展的旗舰店、创新发展的排头兵、骨干员工的孵化器、精细管理的践行者，在践行普惠金融、擦亮服务品牌的新征程中奋楫笃行。
本报记者 章爽
